La Administración Pública a juicio de los ciudadanos

Contenido:

En este informe publicado por el Observatorio de la Agencia de Evaluación y Calidad se ha analizado la percepción de los ciudadanos sobre los servicios públicos en España. Se estudian el grado y los determinantes de la satisfacción ciudadana con los servicios públicos y las actitudes hacia el gasto público en varios sectores de política. En esta ocasión, se presta una atención especial a los servicios públicos de tipo administrativo y se incluye el análisis de las opiniones de los ciudadanos hacia los empleados públicos, así como las actitudes de la población en relación con la administración electrónica y el programa de quejas y sugerencias, que fue puesto en marcha en su día por la administración con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios que presta.

Los datos utilizados proceden especialmente de la serie de encuestas Calidad de los Servicios Públicos, en particular de la efectuada en 2010. Tales encuestas, que se diseñan y explotan por el Observatorio de Calidad de los Servicios de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (AEVAL), vienen realizándose anualmente desde 2006. Además, se han utilizado alrededor de cincuenta encuestas pertenecientes al Centro de Investigaciones Sociológicas con el objetivo de construir series que permitan ver la evolución de las actitudes de los ciudadanos hacia los servicios públicos desde que existe esa información hasta el año 2010.

Como en todos los informes del Observatorio, del análisis realizado se han obtenido conclusiones de tipo sustantivo pero también de carácter metodológico. Las primeras son útiles como mecanismo para facilitar la rendición de cuentas por parte de la administraciones en relación con los servicios que prestan a la ciudadanía y para orientar la adopción de decisiones de los responsables públicos. Los hallazgos de tipo metodológico deberían tomarse en consideración para sucesivos estudios y análisis sobre la administración y los servicios públicos.

Se presentan por tanto algunas de estas conclusiones y recomendaciones siguiendo un esquema similar al modo en que está organizado el informe. Se muestran primero las relativas a la satisfacción con los servicios públicos y las actitudes hacia el gasto público en distintos sectores de política pública. Seguidamente se exponen las relacionadas con los determinantes de la satisfacción con los servicios de tipo administrativo. Después se presentan algunos datos relevantes respecto a la confianza ciudadana hacia los empleados públicos. En un siguiente apartado se explican las principales conclusiones sobre los condicionantes de los niveles de utilización y satisfacción de los ciudadanos con la administración electrónica. Para acabar, se ofrecen algunas conclusiones y recomendaciones para mejorar la implantación y utilización del programa de quejas y sugerencias por parte de la ciudadanía.

Información adicional:

www.aeval.es/comun/pdf/calidad/Informe_Percepcion_2011.pdf